Si algo que nos gusta en marketing, es poner nombres a las cosas y crear tendencias. Desde hace algún tiempo, se habla de orientarse al cliente, tanto, que se ha puesto de moda.

Claro, cuando algo es una tendencia generalizada, ocurre que hay unos pocos que saben lo que hacen y lo aplican bien y otros muchos que «oyen campanas sin saber dónde» y aplican otra cosa distinta.

Cualquiera al frente de una empresa dice que lo importante es el cliente, cualquiera al frente de una empresa dice que la empresa se orienta al cliente… Y muy pocos lo hacen de verdad. Confundimos dos conceptos: orientarse al cliente con orientarse a ventas.

La mayoría de las empresas lo que hacen es orientarse a ventas, lo cual es un error. La venta debe ser una consecuencia de la orientación al cliente y orientarse a vender, habitualmente lleva a vender menos porque a nadie nos gusta que nos vendan.

Orientarse al cliente no es habilitar un canal de atención al cliente y abrir cuenta en redes sociales. Orientarse al cliente es meter al cliente dentro de la empresa. Orientarse al cliente es que el cliente proponga cómo quiere que trabajemos para él. Orientarse al cliente es hacer al cliente CEO de la empresa.

Todas las empresas están dispuestas a orientarse a ventas diciendo que se orientan al cliente. Pero muy pocas están dispuestas a orientarse al cliente de verdad. Porque hacerlo implica cambios, cambios en muchos casos radicales. Implica otra forma de entender la empresa, otra forma de funcionar que, casi siempre, es completamente incompatible con la que se ha estado llevando hasta ahora.

Sin embargo, las empresas que sobrevivirán a este siglo son las orientadas al cliente de verdad. Las que se orientan «de boquilla», morirán, incluso, antes. Porque ya no vale decir lo que eres, hay que demostrarlo. Ya no vale decir que tu empresa está orientada al cliente, hay que hacerlo. Tú decides si te orientas al cliente de verdad, o no. Tú decides si hacer de tu empresa una como tus clientes demandan, o una que morirá más pronto que tarde.