Interesante consulta la que me hace mi paisana Teresa, así que he decidido, con su permiso, hacer un post a partir de ella. Ella es desde hace unos meses (Enhorabuena) responsable de marketing y comunicación de un importante grupo empresarial. Este grupo lleva años lanzando mensajes con ofertas con «letra pequeña» que han terminado por hacer mella en la potencia de la comunicación de la empresa. Los clientes no creen los mensajes que la compañía lanza.

¿Cómo inspirar confianza, sobre todo tras haber decepcionado de forma contínua a los clientes durante tiempo? Algunas empresas, incluso llegan a cambiar de imagen para mostrar que algo está cambiando. Aunque este no es el caso, nuestra amiga necesita un cambio en la comunicación que no pase por el cambio de imagen. La mejor forma es invertir totalmente la tendencia y apostar del lado del cliente. No hay cosa que inspire más confianza que apoyar al cliente en contra de los propios intereses.

Es decir, en primer lugar comenzar a lanzar mensajes sin letra pequeña y en segundo mostrar que haces una apuesta total por los intereses del cliente por encima de los tuyos. No es lo mismo decir que te hago un veinte por ciento con mucha letra pequeña que hacer un diez, pero siempre, sin condiciones. Y no es lo mismo hacer esto último, que hacerlo mostrando que no tienes opción de hacer más, que estás sacrificando tu beneficio por ellos. Ir en contra de los propios intereses en favor de los de otros es una de las formas en las que mejor se transmite confianza. Somos, por naturaleza, egoístas y los actos demostrados de altruismo nos llaman la atención y nos inspiran confianza. Claro está, lo que no se puede es traicionarla, porque entonces el efecto es todo lo contrario a lo esperado.