Hay veces que se hacen las cosas bien, pero no se consiguen retener clientes. Eso me decían hace unos meses y me ponían como ejemplo un chico a su propia empresa de servicios. Me decía que lo hacían bien, que la gente aparentemente quedaba contenta con el trabajo. Que iban bien de precio, a veces demasiado barato incluso. Pero la tasa de clientes que repetían era bajísima.

Puestos a analizar qué es lo que estaba pasando, vimos un error muy común y clave para la fidelización: La incorrecta gestión de la incertidumbre. Efectivamente iban demasiado baratos en precio, efectivamente lo hacían bien, efectivamente la gente quedaba contenta, pero nada de eso es suficiente para fidelizar. Imprescindible, pero no suficiente.

Un cliente es fiel a una marca o a una empresa porque se siente bien con ella. El negocio de estos chicos se hace fundamentalmente a través de Internet. Los clientes le escriben, ellos recogen el aviso y van a casa. Primer problema, la contestación al mensaje del cliente es automática. El cliente no tiene la seguridad de que se ha recibido el aviso. Segundo problema, no le dicen al cliente cuándo van a ir, con lo que el cliente no los espera cuando llegan y muchas veces no es buen momento. Tercer problema, no hacer un seguimiento postventa, con lo que hay clientes que contactaron hace años y ya se han olvidado hasta de que existen.

Solución, tras la respuesta automática contestar manualmente a los mensajes, quedar con el cliente y hacer un seguimiento varias semanas tras el servicio para comprobar que todo está bien. O sea, eliminar la incertidumbre del cliente ¿Y el resultado? Una tasa de fidelización de las más altas que he visto en estos últimos tiempos y la felicitación de muchos de los que ya estaban fidelizados diciéndoles incluso ¡hay que ver lo que habéis mejorado! Los clientes tienen la sensación de que trabajan mejor, y solo han cambiado una cosa. Han cambiado la incertidumbre de los clientes por seguridad. Si en su experiencia corporativa hubiesen incluido esta sensación, habrían estado fidelizando desde primer momento.

La fidelización es un vínculo emocional, en absoluto racional. Y por lo tanto, si quieres lograrla debes gestionarla desde ese plano y buscar los motivos de no lograrla en él.