A estas alturas tenemos muy claro que una marca debe evocar sensaciones en el cliente. Le tiene que hacer sentir, mover por dentro como se suele decir. La experiencia corporativa es el hilo conductor que hace que todos los elementos de la marca evoquen de forma coherente y en conjunto haga sentir de forma única y diferencial.

Pero además, para que una marca fidelice, una marca debe prometer. ¿Prometer? Sí, prometer. El objetivo de una marca debe ser formar parte de la vida de sus clientes. Porque así se «garantiza» la fidelidad del cliente que es fiel sin ni siquiera plantearse que lo es. Una persona que cada vez que sale a comer fuera bebe Coca-Cola es un cliente muy fiel de esta marca. Es más, asocia el comer fuera con el refresco, con lo que se siente mucho más a gusto con ella. Sin embargo no se plantea si es un cliente fiel a la marca o no. Él no va a comprarla al supermercado, pero es muy fiel porque forma parte de su vida. La consume y no se plantea si comprarla o no, simplemente está ahí.

Para que esto ocurra, para que tu marca llegue a ser parte de la vida de tus clientes, tu marca tiene que darle algo que pueda llegar a ser parte de su vida. Eso es la promesa de la marca. Dale algo a tu cliente que pueda ser parte de una faceta de su vida. Aún recuerdo un distribuidor de bombillas, no era un fabricante, era un distribuidor, pero hizo una tienda online en la que se guardaba la compra del cliente y si salía una bombilla más eficiente, que consumiese menos que la que había comprado, le avisaba por si quería consumir menos. Pero además les decía cómo debían informar a otras personas sobre la eficiencia de la nueva bombilla. Y por si esto fuera poco premiaba las buenas ideas en decoración con una bombilla. Los clientes enviaban esa habitación de la que se sienten orgullosos y la más votada tenía de regalo una bombilla… La de gente que es capaz de enviar fotografías para conseguir una simple bombilla.

La marca prometía a sus clientes ayudarles a gastar poco y a vivir a gusto. Esa era la promesa. La llevaba acabo como he descrito en el párrafo anterior. Y a día de hoy tiene una cartera de clientes fieles que consumen poco, pero la cartera es muy grande. Así que solo con esos pedidos y de forma online cubre sus gastos de funcionamiento. El resto de lo que hace con las demás acciones va directamente a beneficios. No está mal tener como ingresos fijos algo que cubre todos tus costes ¿verdad? Prometer y cumplir es el secreto.