No cabe duda de la importancia que las redes sociales tienen hoy para cualquier empresa. Si tu cliente está en la red tú tienes que estar en ella.

Ahora bien, ¿usamos bien las redes sociales? Y no hablo de en qué redes hay que estar y en cuales no. Está claro que cada red tiene un perfil de usuario y tendrás que estar en la que tu target esté.

Hablo de hacer vivir experiencias a través de las redes sociales. Como un canal más de comunicación con el cliente que son, las redes sociales, deben ser coherentes con la experiencia corporativa.

Esto significa que no puedes, mejor dicho no debes, hablarle igual a todos los clientes. Cuando un cliente entra por la puerta de la tienda tienes con él un trato coherente con la experiencia corporativa previamente diseñada. Pues en las redes sociales exactamente igual.

No debes tratar igual a tu target que a quien no lo es. Y no quiero decir que trates a unos clientes mejor que a otros, sino que le hables a los clientes en su lenguaje. Y diferentes perfiles de clientes usan diferentes lenguajes.

En las redes sociales no se trata de decir cosas. Se trata de evocar emociones. Igual que tiene que evocar un logo, tiene que evocar un tuit. Por lo tanto estar en redes sociales no es nombrar un community manager. Es que este hable en el lenguaje de cada cliente, es que este evoque los valores de la experiencia corporativa al cliente.

Cada cliente necesita un tipo de construcción (oracional) y una adjetivación concreta para que ciento cuarenta caracteres sean algo más que un tuit. Para que una publicación (en twitter o en la red que sea) evoque en el cliente los valores de la experiencia corporativa.

El que el del socialmedia sea un mercado emergente del que hay poco conocimiento, ha hecho verdad eso de que «cualquiera vale». Ya pasó en otros mercados como el informático, en el que hijo del carnicero «sabía de programación» y te hacía un programa para tu empresa. Pero conforme el mercado fue madurando, eso se acabó.

Exactamente igual, conforme madure el mercado del socialmedia, el community manager que simplemente escribe y no evoca emociones acorde a la experiencia corporativa de la empresa se acabará. Tú decides si quieres estar dentro o fuera de ese grupo. Y recuerda, cuando antes entres en ese grupo, mejor. Ya sabes eso de que quien golpea primero…