La compañía de seguros Generali, bajo el lema «Cuando te pasa algo a ti, es como si nos pasase a nosotros», ha lanzado una campaña en la que hace gala de la alta capacidad de respuesta ante los posibles siniestros del cliente.

Para todo titular de una póliza de seguros es importante saber que tu compañía va a responder. El problema es que el cliente, lo mínimo que espera es que respondas bien y rápido. Es un ejemplo en el que la empresa trata de diferenciarse con algo que su cliente ya da por supuesto.

Ni es la única compañía de seguros que hace gala de su capacidad de respuesta, ni es un elemento diferenciador. Y es algo muy común. Muchas veces tratamos de poner en valor puntos que el cliente, o no valora, o considera que es lo mínimo que puedes ofrecerle con el producto contratado.

Es muy frecuente en las Pymes, tratar de poner en valor algo que el cliente ya espera. Si eres fontanero, lo mínimo que el cliente espera es que le atiendas rápido y bien. Si no lo haces tienes un problema con él. Pero si lo haces, no le aportas ningún valor añadido, sencillamente porque es lo que esperaba. Para eso te ha llamado. Para que le atiendas bien y rápido.

Es como las empresas que llevan muchos años en el mercado y centran toda su comunicación casi exclusivamente en decir que llevan diez o veinte años en el mercado. Llevar tanto tiempo puede significar que lo has hecho bien hasta ahora, pero no implica que lo sigas haciendo. Centrar toda la comunicación en los años de trayectoria es un error. No digo que no esté bien hacer gala de una buena trayectoria, pero no debe ser el único mensaje. Porque entonces estamos poniendo en valor algo que el cliente no valora.