Ayer comentaba con un buen amigo una situación que me gustaría compartir con vosotros. Abrieron una cafetería cerca de su casa y casi desde el primer día acostumbra a desayunar allí cada mañana antes de ir a trabajar.

Tras varios días seguidos desayunando allí, el propietario del establecimiento, agradecido, le invitó al desayuno. Un gesto de cortesía que fue muy agradecido por mi amigo. Recompensa inesperada, pero no por ello desagradecida.

Sin embargo, sin saber bien por qué, sigue yendo cada día con la esperanza de otra invitación que nunca llega. Un gesto de cortesía ha creado en el cliente una sensación que no es positiva. Ha creado un precedente y ahora el cliente espera que se vuelva a repetir. El inconveniente que esto tiene es que esa sensación puede hacer que un error se convierta en más grande de lo que en realidad es y varios errores se conviertan en el principio del fin de la relación con el cliente.

¿No hay que tener esos gestos con los clientes entonces? Sí que hay que tenerlos, pero hay que justificarlos. Dar un motivo. Si en lugar de simplemente invitarle lo hubiese hecho diciendo «le invito porque cumplimos tres meses y usted es uno de nuestros primeros clientes», difícilmente el cliente esperará que la situación se vuelva a repetir. Porque había un motivo para invitarle que empieza y que termina. No se volverá a producir la situación de cumplir tres meses y ser uno de los primeros clientes fieles.

Si por el contrario quieres que tu cliente venga porque de vez en cuando le invitas, entonces dile cuando debe esperar ser invitado. Un desayuno gratis por cada diez, por ejemplo. Pero cuidado que esto tiene un peligro. Si ese es el único motivo que el cliente tiene para ir a tu empresa, cuando el motivo termine, terminará su relación contigo. Cuidado con la razón por la cual se fundamenta tu relación con el cliente.