Voy a compartir una anécdota que me contaron el otro día de la que seguro podemos aprender algo. Un amigo acudía a su gimnasio, del que lleva siendo socio varios años. Además de esos socios que pagan pero no hace uso de las instalaciones la mayoría de los días. Cuando entra a los vestuarios se da cuenta que se ha dejado su teléfono móvil en el trabajo. Su puesto de trabajo es un sitio abierto al público. Un recién estrenado iPhone 6 estaba sobre la mesa. Así que preso de sus nervios acudió a la recepción del gimnasio para que le dejasen llamar al trabajo y que algún compañero se lo guardase.

La respuesta del personal del gimnasio no puede ser más tajante: «No nos está permitido dejar el teléfono para que la gente haga llamadas». Le ofreció incluso pagar la llamada, pero la respuesta fue la misma. Mi amigo salió del gym, buscó una cabina, llamó al trabajo donde un compañero se lo guardó. Acaba de solicitar la baja del gimnasio. Tras seis años pagando cada mes, el motivo por el que ha solicitado la baja no tiene nada que ver ni con las instalaciones, ni con las clases, ni con ninguno de los servicios del gimnasio, sino con el trato recibido.

Pensamos que ofreciendo un buen servicio el resto es secundario y no es así. Yo mismo estuve mucho tiempo llevando mi coche al servicio oficial durante mucho tiempo para cambiar el aceite. Yo sabía que era más caro, pero me trataban bien. Me atendían rápido. Me tenían el coche listo en el mínimo tiempo posible. Eso justificaba con creces pagar un poco más. Hasta que su atención al cliente fue como la de cualquier otro taller. A partir de ese momento ya no se justificaba el pagar más por lo mismo y cambié.

Nadie es fiel a una empresa o una marca sin recibir más de lo que da. Eso que recibe puede ser muy subjetivo, sí. Eso que recibe es intangible, sí. Pero justifica de sobra lo que paga. No hay otro secreto para fidelizar clientes.