Si hay un ejemplo claro de lo que implica no poner en valor la experiencia corporativa, ese es el sector hotelero.

Un hotel no vende (o no debería vender) habitaciones, sino experiencias. Un cliente debería escoger alojarse o pasar sus vacaciones en uno y no en otro por lo que se siente en el establecimiento. A lo sumo, guiados por lo que otros cuentan que han sentido en sus instalaciones.

Sin embargo, la transformación que ha sufrido el sector no les ha llevado en esa línea. En efecto, todos los hoteles desde hace algunos años han empezado a preocuparse por su experiencia corporativa. Sin embargo, una cosa es tenerla, diseñarla y otra ponerla en valor. ¿Qué es lo primero que hace cualquiera cuando va reservar un hotel? Ir al comparador de turno a ver los precios más baratos y luego ver si lo puede conseguir más barato en la web del propio hotel.

Es decir, los propios hoteles se han visto obligados a reducir sus márgenes para competir con aquellos que en su día de «ayudaban» a llenar en temporada baja. Flaco favor, entonces.

¿Y quién ha salido ganando? Muchos dirán que el cliente, que ha visto reducido los precios. Pero, desgraciadamente, en este sector ni siquiera el cliente se ha visto beneficiado. Se han estrechado tanto los márgenes, que el recorte de precio ha tenido, necesariamente, que ir acompañado de un recorte de servicios, con lo cual, hay sitios en los que ni pagando más hay disponibles algunos servicios.

Queriendo imitar al modelo low cost, se han quedado con el precio bajo, pero no con el escalado de servicios. En Ryanair viajas sin maleta facturada por 30 euros, pero si quieres, pagando vas con maleta y si pagas un poco más tienes asiento más ancho. Sin embargo en la mayoría de los hoteles ni siquiera hay un escalado de servicios porque han tenido que suprimirlos porque no les es rentable mantenerlos en funcionamiento.

Esto es lo que ocurre cuando no se pone en valor la experiencia corporativa (aunque se tenga). Que el cliente no percibe diferencia alguna a la hora de elegir y entonces se decanta por lo único distinto, el precio.

Moraleja: Si no quieres ser barato, por en valor tu experiencia corporativa.