Es curioso cómo defendemos, yo el primero, que conste, procedimentar todo en las empresas. Es la única manera en la que haya quien haya, la empresa siga siempre su curso normal. La actividad no debe verse interrumpida porque llega alguien nuevo. Lo que ocurre, es que como en todo, los excesos no son buenos.

Claro está, es imprescindible revisar esos procedimientos para no volvernos sus esclavos, sino que sean las rutinas las que trabajen para la empresa. Sí, bueno, eso ya se hace… O debería hacerse. Lo que no se hace es una pregunta importante a la hora de hacer los procedimientos. Y es ¿Y el cliente que gana con esto?

El problema es que incluso cuando diseñamos bien los procedimientos, los diseñamos pensando en criterios de eficiencia, en aprovechar recursos, pero ¿y el cliente? ¡¡Si la empresa es suya!!

Bueno, eso es imposible siempre, me dijeron una vez. Porque claro, el cliente qué saca de los procedimientos puramente administrativos. Qué más le da si el procedimiento de contabilizar facturas de proveedor dice una cosa u otra. Ese es el problema, ¡qué estamos ciegos! Sí que le da.

He visto clientes muy enfadados con empresas a las que han sido muy fieles mucho tiempo, porque «el sistema» no le permite al administrativo hacer la factura con un determinado desglose. He visto clientes muy enfadados con su proveedor de toda la vida por una discrepancia en una factura y la inoperabilidad para modificarla. He visto clientes muy enfadados con empresas a las que han sido muy fieles porque convertir un ticket en una factura implica esperar media hora. Ahora pregunto de nuevo ¿influyen los procedimientos administrativos en la fidelización de los clientes?

El principio del fin de la fidelización es un pequeño gran disgusto. Cuando decimos eso de que la empresa debe estar centrada en el cliente, esa frase va con todos. Por eso, no me gusta nada la expresión «cliente interno». Cliente solo hay uno, el que le da de comer al que llaman interno, al Conserje y al Presidente de la empresa. Por tanto, todos los procedimientos, insisto, todos, deben estar pensados para hacer la vida más fácil al cliente, único cliente. Si nos focalizamos en ese llamado interno, puede que procedimentemos para él, olvidándonos del verdadero cliente.

Solo hay una manera de que procedimientos internos aparentemente «inofensivos» para el cliente no acaben siendo una bomba de relojería como en los caso que comentaba un poco más arriba. Y ese es hacerse una pregunta cada vez que se diseña un procedimiento, y esta es: y con este procedimiento ¿cómo puedo hacer la vida más fácil al cliente? Y por supuesto, pensando que cliente es quien es, el de fuera, aunque el flujo de tu trabajo vaya a un compañero de la empresa. Es un error pensar que una empresa es modular y que cada módulo (o división, o sección) es independiente y lo que ocurra dentro no afecta a lo demás. Una empresa es un contínuo, un todo circular y en el centro está cliente, al que le afecta directa o indirectamente todo, absolutamente todo.