El otro día, me pedían qué consejo le daría a cualquier empresa para tener una buena atención al cliente. La respuesta que doy es siempre la misma y si se cumpliera a rajatabla se evitarían muchas situaciones incómodas y pérdida de cliente. Se trata de pensar desde fuera hacia adentro y no al revés.

¿Cómo desde fuera hacia adentro? Cometemos el error, de organizar todo lo que tiene que ver con la atención al cliente desde el punto de vista de la organización interna. Organismos que recogen solicitudes a la vez que las revisan pensando que así tendrán menos trabajo y lo que consiguen son colas kilométricas y gente casi acampando en la puerta antes de la apertura para entregar documentación, empresas que atienden en un call center que solo está preparado para incidencias básicas y a poco que se complica la cosa tienen que pasar a otro, consiguiendo clientes enfadados repitiendo una y otra vez el mismo problema… Todo por organizar el trabajo para tratar de ser más eficientes dentro, olvidándose de qué es lo que hará y sentirá el cliente cuando trate de acceder al servicio, que al fin de cuentas es lo importante.

Estas prácticas llevan a situaciones que a veces son incluso contrarias a la filosofía de la empresa y la experiencia de la marca. Todos hemos escuchado de alguien cerca, o a lo mejor incluso hemos sido nosotros los que lo hemos dicho, que estamos cansados de que en ciertas compañías nos atiendan telefónicamente personal iberoamericano. Quede bien claro que ellos hacen perfectamente su trabajo. Esa inquina que muchos usuarios les tienen a su simple tono de voz, tiene como culpable haber diseñado la estrategia de atención al cliente de dentro hacia afuera. El problema no es la nacionalidad de quien atiende, sino que el proceso está mal diseñado. Quien te atiende al teléfono no puede resolverte el problema haya nacido donde haya nacido. Pero como la mayoría de los call centers están allí, el cliente asocia su acento con la impotencia por no poder resolver un problema con un servicio que está pagando.

Es curioso como empresas que en sus acciones de RSC fomentan la interculturalidad o la integración estén, a la vez, fomentando esta animadversión no diseñando correctamente sus procesos de atención al cliente. Cosa que seguro no ocurriría si pensasen en el cliente y sobre todo si evaluasen y escuchasen (que no oyesen) lo que los usuarios manifiestan y no se centrasen solo en evaluar la calidad del servicio desde dentro. Es más sencillo incluso que las famosas encuestas, solo hay que mirar fuera.