El otro día pasaba por la puerta de una cadena de supermercados, cuando observé que habían renovado su imagen corporativa. Una mucho más actual, más dirigido a un cliente más joven, que es el que ahora tienen esos supermercados. Me pareció un acierto.

Tanto me gustó, que decidí entrar para comprobar la implantación de la nueva marca en su interior, crucé la puerta y… decepción. Habían renovado su imagen corporativa, sí, pero no la experiencia corporativa de la marca.

Hace años, un cambio de imagen era suficiente para reorientarse a un target nuevo. Hoy día no es bastante. Hace años, hacer lo que llamamos un remake de la marca, consistía en renovarla visualmente. Logo nuevo, tipografía y colores actualizados y ya está. Hoy no. Una empresa del siglo XXI no tiene imagen corporativa, sino experiencia corporativa. La imagen de marca solo es un elemento de la experiencia. Hacer un remake, hoy, no es renovar el logo, sino renovar lo que hacemos sentir al cliente.

Con sorpresa contemplé cómo, para esta cadena de supermercados, el cambio consistía solo en cambiar el color de las paredes por el nuevo color corporativo. Sin que nadie les haya dicho que quizá ese color en el logo hace sentir una cosa y en las paredes de un local otras diferentes, pues en los colores hay que tener en cuenta el contexto, como bien saben los lectores de Neuropymes.

Triste decepción. Eso sí, un nuevo mostrador de pescado fresco parecía tener la intención de influir en la experiencia que vive el cliente. Pero poner un mostrador de frescos no es renovar la experiencia, es ofrecer un nuevo servicio. Si quieres renovar la experiencia tienes que implicar a la plantilla, enseñarles la nueva forma de tratar al cliente, cómo hablarle, cómo manipular el producto, para luego, uno a uno, revisar si desde el primer tornillo de un mostrador a la última bombilla, pasando por la sensación que evoca nuestra web e interacciones en redes sociales, hace que el cliente sienta eso que queremos que sienta. Si no lo consigue, hay que cambiarlo, hay que orientarlo a las nuevas sensaciones que queremos que siente nuestro cliente.

En pleno siglo XXI, un remake de marca no es un cambio de logo. No sirve de nada si no es parte de un cambio de experiencia corporativa.