Sigue siendo frecuente hablar con personas que habitualmente atienden al público ya sea en tiendas, como por teléfono o a través de redes sociales o correo electrónico, y que todas ellas coinciden en que no entienden cómo el cliente puede estar tan enfadado por algo que no parece tan importante.

Desde el punto de vista de la empresa los errores nunca son tan graves. Por que los fallos son uno más, uno que hay que solucionar como todos. Pero desde el punto de vista del cliente el problema es mucho más grande porque incluye un factor que desde el otro lado no se suele ver, que es el emocional.

Un cliente que compra siempre es un cliente ilusionado. En mayor o menor medida según lo que esté adquiriendo, pero siempre lo está. Un cliente que protesta es un cliente desilusionado, defraudado y por eso el fallo para él es mucho mayor de lo que objetivamente es.

Si tienes que atender al público nunca jamás se te ocurra hacerle ver al cliente que su problema no es tan grande como para ponerse así. Y nunca le digas que lo entiendes, pero que no puedes hacer nada. Porque automáticamente esas dos acciones harán que a la desilusión y el enfado se una la frustración. El cliente se sentirá indefenso e impotente y su enfado aumentará exponencialmente.

Un poquito de empatía lo primero, tratar de ponerse en la piel del otro siendo uno cliente. Y luego ofrecer siempre soluciones. Cierto es que hay veces que no se puede hacer nada. En estos casos jamás eches balones fuera diciendo que no puedes hacerlo. Escala el problema, busca una solución intermedia, y sobre todo reconoce el problema y busca con él soluciones que le satisfagan. La mayor parte de los enfados de los clientes vienen porque se sienten frustados porque las soluciones que les ofrecen no son realmente buenas soluciones. A lo mejor desde el punto de vista legal o de la empresa sí, pero no desde el punto de vista emocional. Los comerciales y personas de atención al cliente tienen que ser, por encima de todo, personas con un alta inteligencia emocional.