Hace unos días leía que Whastapp, la popular aplicación de mensajería instantánea, empezará pronto a indicar que el mensaje ha sido leído por el destinatario. Recordemos que whastapp, añade un check cuando el mensaje está enviado y otro cuando el destinatario lo recibe. Cuando llega al terminal, pero eso no significa que lo haya leído. Pues bien, ahora va a añadir (no se sabe aún como) otro signo para indicar que está leído.

¿Y por qué lo añade? Las aplicaciones de mensajería que tratan de hacer sombra al gigante propiedad de Facebook, tienen esta función. Pero no lo añaden por parecerse a la competencia. Sino por presión de sus usuarios.

Es decir, que los propios clientes le han dicho que quieren tener la mismas funciones que la competencia, para no irse. Una prueba más de que ser el mejor no te garantiza ser el número uno. Y una prueba más de lo importante que es fidelizar.

Los clientes fidelizados de whatsapp, no solo no han querido irse a la competencia. Sino que le han dicho qué querían para no tener un motivo para irse. Cuando fidelizas un cliente, los motivos solo sirven para arrancar clientes decepcionados. Si el cliente no lo está, no solo no lo consigues arrancar, sino que le das un motivo para seguir.

Cuando nos empeñamos en arrancarle clientes a la competencia, cometemos el error de no fidelizar a los nuestros. Los que no son fieles, sí que se van con pocos motivos. Los fieles, se inventan motivos para quedarse ante la evidencia de la superioridad de la competencia. La fidelidad no se mueve por motivos racionales.

El día que aprendamos que la fidelidad une al cliente con la empresa-producto por motivos que la razón no entiende, quizá empecemos a aprender qué tenemos que ofrecer para arrancarlos. Claro, que si esto lo hacemos sin preocuparnos antes por fidelizar los nuestros, servirá de poco.