Muchas son las empresas las que están automatizando muchos procesos tradicionalmente en manos de personas. Supermercados en los que uno mismo pasa los códigos de barras por el escáner, bancos que hacen determinadas operaciones exclusivamente por los cajeros automáticos, …

Cierto es que estas «automatizaciones» redundan en un servicio más rápido al cliente. Algunos bancos han logrado reducir las colas que antes eran kilométricas. Pero no hay que olvidar que la empresa debe girar en torno a hacer sentir al cliente los valores de la experiencia corporativa.

Hay muchas formas de hacer las cosas, pero normalmente no todas encajan con lo que queremos que el cliente sienta. Quiero decir con esto, que una automatización de este tipo debe hacerse pensando en lo que va a sentir el cliente y no solo en el ahorro de costes para la empresa y de tiempo para el cliente. La experiencia corporativa no debe desvirtuarse sea cual sea el canal que use el cliente para comunicarse con nosotros.

Esto no significa que estas prácticas estén mal. Significa que hay que hacerlas teniendo presente lo que debe sentir el cliente. Si una empresa tiene como bandera un trato muy personal, automatizar la atención al cliente romperá el resto de la experiencia. Es lógico. Igualmente hay muchas formas de automatizar todo o parte del proceso sin desvirtuar el resto de la experiencia. Igual que una web debe comunicar los valores corporativos, lo mismo un cajero automático o un terminal de autocobro. Cualquier relación empresa-cliente debe hacerse según la experiencia corporativa.