Nos vamos concienciando, pero aún nos queda. Seguimos pensando que el mensaje que le lanzamos al cliente es lo importante. Seguimos diciendo que nuestro detergente lava más blanco, cuando el cliente percibe que lava exactamente igual de blanco que los demás.

La comunicación de la empresa ya no debe ir orientada a decirle al cliente lo bueno que eres. Sino que debe orientarse a enseñarle lo que eres para que hable de ti. Aunque laves más blanco que ninguno, ya no debes decirlo. Debes hacer que sea tu cliente el que lo diga. Luego lo importante no es decir, sino que el cliente lo perciba.

Ni siquiera es importante demostrar lo bueno que eres. Lo esencial es que el cliente lo cuente. Es comunicar para incitar a comunicar. No es el mensaje que tú lanzas lo importante, sino cómo lo haces para que tu cliente sea el que cuente lo que haces.

Lanzar mensajes para cambiar la opinión del cliente puede ser como gritar la viento. Lo importante no es gritar, sino hacer que tus clientes susurren, pero todos.