En muchas ocasiones me habéis oído hablar de la importancia del trato personal con el cliente. Las personas y su actitud son los mejores «portadores» de la experiencia corporativa. Sin embargo, hay veces en las que ese trato es mejor que sea… inexistente.

¿Es posible que para mejorar la experiencia que vive el cliente se le de un trato personal nulo? No en todos los casos, pero en algunos sí que está indicado.

En Neuropymes, conté un caso de éxito de una empresa que innovó en la forma de comercializar productos relacionados con el sexo. A sus clientes les daba pudor en entrar en tiendas especializadas. La Maleta Roja, salvó ese obstáculo entrando en casa del cliente, algo que luego se ha conocido como Tuppersex. Es el modelo de comercialización que usó TupperWare para sus populares recipientes. Esta empresa, apostó por la intimidad del hogar y los amigos para vender este tipo de productos.

Pues hace tan solo unos días, conocí otro caso de empresa que hizo justo lo contrario. Se trata de HappyLola, que comercializa el mismo tipo de productos relacionados con el sexo, pero en pequeñas y medianas superficies de distribución. El primer problema que encontraron es el que ya sabemos. La mayoría de los clientes no querían ser vistos comprando estos artículos. Lo salvaron muy bien con un diseño muy cuidado para que, sin perder su función, sus juguetes no pareciesen lo que son. Pero la solución, trajo consigo otro problema.

Tanto era el diseño que los clientes no sabían para que servían, así que preguntaban a las dependientas de las tiendas… ahora eran estas las que, por pudor, no querían responder. Pero como todo problema, tiene su solución. HappyLola creó el mini LoveShop.

Un pequeño expositor que explica cada producto, presentado de una forma eficiente que se pueda integrar en la experiencia corporativa de las superficies donde se vende. Resultado: problema salvado y aumento de ventas exponencial servido.

Aunque las personas somos los mejores «transmisores» de emociones, lo importante es lo que siente el cliente. Estos casos nos enseñan que, a veces, hay que dejar solo al cliente, en su intimidad, para que se sienta bien.