Hace unos días pasaba por la puerta de un taller de reparación de vehículos que abrió no hará mucho tiempo y lo vi cerrado. Me extrañó, pero pensé que estaba de vacaciones. Hace un par de días volví a pasar y están montando otro negocio. De vacaciones nada, habían cerrado, pero para siempre.

Solo una vez estuve allí, una y no más. E imagino que, como yo, muchos más. Casualidades de la vida, ayer me encontré con un amigo que tenemos en común el ex-propietario del taller y yo y le pregunté. Respuesta: «Eso era un desastre. Es muy buen chaval y buen mecánico. Pero no sabía organizar el trabajo. Nunca tenía los coches a tiempo, siempre tardaba más. Siempre tenía excusas, pero nunca cumplía«.

Y ese es un mal muy común en muchas empresas. Pensar en la excusa antes que en el error. Aún no nos ha dicho nada el cliente y ya estamos pensando en la excusa que le daremos. Ilusos, creemos que la excusa lo dejará contento y a quien deja contento es a nosotros, no a él. Y claro, cuando esto pasa muy a menudo, nos convertimos en ciegos. Ciegos que oyen quejas y piensan qué decir, pero no ven el problema. Y lo peor, es que si abriesen los ojos, si nuestro amigo del taller hubiese visto que el que todo el mundo se quejase es señal de que algo estaba haciendo mal, quizá hoy no estaría cerrado.