Interesante la consulta que me hace Cristina, de Pamplona, lectora de Neuropymes, que comparto en forma de post con vosotros.

Recientemente han hecho un cambio en su almacén de ferretería. Han pasado de atender tras un mostrador a todos los clientes a tener un cash&carry (superficie autoservicio tipo supermercado). Han diseñado una nueva experiencia corporativa que han implantado a la vez que el cambio. Sin embargo, me comenta Cristina, que todos los clientes van directamente a la caja y preguntan por los productos en lugar de ir a buscarlos.

Claro, es que hay que tener en cuenta que tú no has creado una experiencia nueva. Tu negocio ya tenía una. La diferencia es que la anterior se ha construido sola, a lo largo de los años, con lo que tú no gestionabas nada. Ahora has diseñado una, pero no una transición entre una y otra. No basta con un cambio físico en la tienda para cambiar el concepto y las sensaciones en la mente de los clientes.

Esta nueva experiencia es la que tú quieres tener, donde tú quieres llegar. Pero es tan diferente a la anterior que no vas a conseguir implantarla de golpe. En tu caso, si el trato personal era lo que el cliente valoraba, ahora es todo lo contrario. Con lo cual incluso te resulte perjudicial. No te queda otro remedio que tener personal en los pasillos asesorando y acompañando a los compradores. Estas personas pueden estar a la entrada de la tienda, para que cuando entre el cliente no tenga que buscar a gente por toda la superficie. Directamente pueden dirigirse a ellos y estos pueden acompañarles a por los productos en los lineales (estanterías) si lo desean. Es una forma de hacer una transición entre una y otra tienda, sin perder la esencia que tenía la experiencia anterior.