(Imagen: libremercado.com)

Iberia, la línea aérea más antigua en España, ha presentado en sociedad su nueva imagen. Precisamente por su larga trayectoria, ha perdido al cliente del siglo XXI. El que compra vuelos por Internet dispuesto a sacrificar algunas comodidades en favor de un billete adecuado a su poder adquisitivo.

Esta compañía ya ha intentado varias veces recuperar a este cliente. En su historia está el intento fallido de Click Air, incluso la absorción de esta por parte de Vueling, de forma que Iberia tiene parte de esta popular low-cost española.

Pero ni el intento, ni su participación en Vueling son suficientes. Iberia es percibida por la mayoría de los clientes que vuelan como una compañía cara y demasiado tradicional. Y no importa que no lo sea, importa lo que se percibe. Y, desafortunadamente, esto es lo que piensa la mayoría de sus clientes potenciales.

Claro, que si los potenciales perciben eso, pero tus clientes no, es difícil ver por qué hay que cambiar. Porque te dicen que te ven de una manera, pero a ti te va bien y no le haces caso. El problema es que ese es el aviso. Si lo ignoras, llega el día en que has perdido tantos clientes que con los que te quedan no es suficiente para sobrevivir. Necesitas nuevos, pero estos no te ven como alternativa. Ese es el problema de reaccionar tarde, que reaccionas teniendo pérdidas, pudiendo haberlo hecho cuando tenías ganancias.

Iberia ha entrado en una profunda transformación para dirigirse al nuevo cliente y tiene que decírselo de alguna forma. Y lo hace a través de su imagen. ¿Será un simple cambio de imagen o un cambio de experiencia? Si se queda en lo primero, será un fracaso más a apuntar a la lista. Pues los clientes no buscan lo mismo con otros colores. Buscan vivir cosas diferentes. Si la transformación es tal que consigue lo segundo, entonces remontará el vuelo.

Algo juega en su contra, es muy difícil cambiar cuando llevas mucho tiempo haciendo las cosas de la misma forma. Su larga trayectoria, en este caso, pesa en ese cambio. Pero nada es imposible y si lo logran haciendo de esa debilidad una fortaleza, tendrán el éxito en la punta de los dedos. Iberia debe orientarse totalmente al nuevo cliente de línea aérea, haciendo que su edad sea un grado, un elemento diferencial y no uno que juega en su contra como hasta ahora.