Se puede ahorrar costes en muchísimos procesos en las empresas. Nunca son todos eficientes. Se puede ahorrar en teléfono, en luz, en cualquier cosa que se nos ocurra… Lo que no se puede ahorrar es en nada que afecte negativamente al core de nuestro negocio. Parece de perogrullo, ¿verdad? Pues la mayor parte de empresas que dan atención al cliente a través de call centers no lo terminan de entender.
No se salva prácticamente ninguna. Ni las eléctricas, ni las operadoras de telefonía, ni las aseguradoras… Con honrosas excepciones, todas se dejan llevar por el menor coste de tener un call center subcontratado con la promesa de que el personal es formado en todos y cada uno de los productos de la empresa. Cosa que nunca pasa sencillamente porque no es posible. Para mostrar el ahorro que les muestran tienen que ofrecer un margen muy ajustado que para cumplirlo solo lo logran con personal poco cualificado, mal pagado y con mucha rotación.
Hoy enseño a tres que se me van mañana y tengo que enseñar a otros tres y así todo el tiempo. Por mucho que se quiera es imposible así dar un buen servicio. Qué ocurre, que las empresas que dan este servicio normalmente tienen clientes cautivos. Son víctimas de un contrato de permanencia que les obliga, como poco, a mantener su situación de cliente durante meses. La compañía juega con el hecho de que la mayoría de los clientes usan poco el servicio de atención al cliente. Cuando lo usan, se quejan, pero luego se les olvida. Esto le ocurre a la mayoría.
Vamos, que nos quejamos pero no hacemos nada por lo que prácticamente no tiene consecuencias. La pregunta es, ¿se puede subsistir así eternamente? Pues depende de lo que haga la competencia. Hace unos años, las entidades bancarias no hacían ningún tipo de ofertas para a traer al cliente. Nadie te llamaba para ofrecerte un préstamo ni había anuncios sobre los tipos de interés que te ofrecían por tu dinero. Hasta que el Banco de Santander rompió las reglas no escritas de la banca. Llegó el famoso elefante y la superlibreta y un montón de productos de ahorro que se ofrecían en campañas de televisión (que por aquel entonces eran mucho más efectivas).
El resultado fue que el mundo de la banca se vio obligado a ofrecer productos para recuperar los clientes que perdía porque otro se los robaba. Cambiar de banco era algo muy complicado y se convirtió en lo más normal del mundo.
El día que una de las grandes de la telefonía móvil se decida a fidelizar a sus clientes por su orientación hacia ellos las demás se verán obligadas a hacerlo. Sin embargo el status quo actual hace que no sea rentable planteárselo. La verdad es que les va bien. Con más o con menos beneficio, según el ejercicio y lo dura que haya estado la competencia. Pero volver a traer el cliente es tan fácil como ofrecerle un buen terminal y una forma de pagarlo muy cómoda. No nos quejamos de la atención porque asumimos que en todas las compañías es más o menos igual.
Es curioso, pero las compañías telefónicas, que son empresas de servicios, se comportan como empresas que venden productos. Eso hace que ahorren costes en puntos, como la atención al cliente, que jamás se plantearía una empresa de servicios.
Nadie mueve ficha porque en general a todos les va bien. La única manera de romperlo es que alguien toque techo y necesite que haya un cambio en el mercado para romper su cota de mercado. Y de momento, no parece que ninguna esté por la labor.
